Тема 33. Організація телефонних розмов

​

План

                         1. Організація проведення телефонних розмов.

                         2. Структура телефонної розмови.

​

Використана література

1. За редакцією доктора економічних наук Михайлова С.І. Менеджмент. Вінниця, «Нова книга", 2006 р. с. 416.

2. Сирота В.Г. та інші. Менеджмент. Менеджмент. Навчально-методичний центр. Немішаєво, 2003 р. с. 131.

​

Основні поняття і положення теми: телефонні розмови.

​

1. Організація проведення телефонних розмов

         Телефон - важливий засіб ефективності управлінської праці, оперативного ділового спілкування. Але при неправильному його використанні саме телефон стає джерелом затрат робочого часу. На телефонні переговори витрачається від 4 до 27% робочого часу.

Мистецтво користування телефоном складається в максимальній економії часу на телефонні бесіди при максимальній реалізації наданих телефоном можливостей.

Велику допомогу під час телефонного обслуговування надає керівнику правильно організований довідковий апарат. Зручно для цих цілей використовувати комп'ютер. Крім цього, керівнику зручно мати при собі особистий довідник з адресами і телефонами, що регулярно повинен перевірятися, обновлятися і доповнюватися. В особистому довіднику, крім прізвища, імені і по батькові абонента (за алфавітом), доцільно вказати його посаду та місце роботи.

Тривалість ділових телефонних переговорів повинна бути гранично мінімальною при максимальній інформованості.

Для того, щоб телефонна розмова продовжувалася мінімальну кількість часу, потрібно її ретельно спланувати, попередньо скласти коротку довідку про співрозмовника і підібрати необхідні матеріали, продумати розмову і записати основні питання, що ви збираєтеся з'ясувати, а також питання, що можуть виникнути під час бесіди.

Відсутній зоровий зв'язок люди звичайно прагнуть заповнити зайвою багатослівністю, залученням до розмови сторонніх, що продовжує бесіду. Більшість телефонних розмов відбувається три хвилини, максимальна тривалість їх п'ять-шість хвилин. Раціональна структура телефонної розмови включає чотири обов'язкових елементи, а варіанти спілкування абонентів знаходяться в табл.

   Необхідно відмітити, що всі телефонні дзвінки повинні надходити до секретаря, що перенаправляє дзвінки в той чи інший підрозділ і до керівника, якщо дзвінки призначені для нього. Це дозволить заощадити час керівника.

 

2. Структура телефонної розмови

Державні службовці нерідко спілкуються по телефону: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що співрозмовники не бачать один одного (за винятком відеотелефонів). Важливим є доцільне використання вербальних засобів спілкування, темпу мовлення, тембру голосу, інтонації. Під час телефонної розмови реалізуються всі три підпроцеси ділового спілкування:

• сприйняття й оцінка співрозмовниками один одного;

• обмін інформацією, причому будь-яка телефонна розмова має бути максимально насиченою інформацією;

• організація взаємодії.

Телефону розмову повинна мати позитивний емоцій­ний тон, слова слід вимовляти звичайним рівним голосом. Надто гучна мова часто звучить нерозбірливо. Дати, цифри, прізвища, назви міст, назви подій (засідань, конференцій, зустрі­чей) потрібно чітко вимовляти.

Телефонна розмова має форму діалогу, а тому, якщо співрозмовник дуже довго щось роз’яснює, не потрібно мовчати, а варто коректно попросити вибачення і включитися до розмови.

Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’язок той, хто телефонував. Закінчує телефонну розмову той, хто її почав. Іноді співрозмовники-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці.

Встановлено таку раціональну структуру телефонної розмови:

• взаємне представлення               20      + – 5 с;

• введення партнера в проблему  40      + – 5 с;

• обговорення ситуації                 100    + – 15 с;

• заключне слово                            20      + – 5 с.

Телефонну трубку (слухавку) знімають між першим і четвертим сигналом. Якщо в цей час відбувається ділова розмова, треба вибачитись і віддати перевагу телефону.

Відмова в розмові - дуже небажана річ, вона може викликати негативні емоції у співрозмовника, котрий телефонував, тому рекомендується вибачитися, використовуючи слова вибачте, пробачте, перепрошую, даруйте, прошу вибачення, прошу пробачення, і толерантно призначити час для наступної телефонної розмови, наприклад: “Пробачте, але я не маю змоги з вами зараз спілкуватися, зателефонуйте, будь ласка, о п’ятнадцятій” .

 Система ”вихідних розмов” потребує продуманості, тобто попередньої підготовки. Для збираються і записуються необхідні дані,   визначається, в якому порядку потрібно розмовляти з абонентом.

 Найбільш прийнятними для блоку “вихідних” розмов по телефону є такі періоди робочого дня: 8.00 – 9.30; 13.30 – 14.30 та після 16.30.

У деяких випадках використовують автовідповідач, але потрібно мати на увазі, що він негативно діє на співрозмовника. Ситуацію можна виправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.

Щоб зосередити увагу співрозмовника на повідомленні, радять під час телефонної розмови застосовувати такі засоби:

• використовувати час від часу несподівану та невідому для нього інформацію;

• провокувати заперечення слухача на зміст повідомлення;

• дещо перебільшувати значимість проблем;

• апелювати до авторитетів;

• прогнозувати можливі наслідки, щоб підкреслити необ­хідність привернення уваги до питання, яке розглядається;

• іноді доцільно вносити елементи гумору до повідомлень, використовувати несподівані образні формулювання.

                         Питання для самоконтролю

                         1. Опишіть організацію проведення телефонної розмови.

                         2. Опишіть структуру телефонної розмови.

                         3. Обгрунтуйте значення дотримання телефонної розмови.