18 | Mysite

Методичні рекомендації до самостійного опрацювання теми 18.

Управління конфліктними ситуаціями

План

1. Управління конфліктами.

2. Методи та стратегії вирішення конфліктів.

Рекомендована література

1. Бондарчук В.В. Менеджмент. Л.: «Магнолія плюс», 2002 р.

2. Кібенко М.Г., ін. Основи менеджменту ВКП "Аспект" 2000 р.с.210.

3. За редакцією доктора економічних наук Михайлова С.І. Менеджмент. Вінниця, «Нова книга", 2006 р. с.416.

4. Сирота В.Г. та інші. Менеджмент. Менеджмент. Навчально-методичний центр. Немішаєво, 2003 р. с. 131.

5. Сухарський В.С. Менеджмент. Тернопіль. «Астон», 2004 р.

Основні поняття і положення теми: конфлікт, стратегії вирішення конфліктів.

Зміст та методичні поради по темі

Під час самостійного вивчення теми студенти повинні знати методику управління конфліктами, вплив темпераменту на появу та управління конфліктними ситуаціями.

Банальна фраза "попередити простіше, ніж вирішити" у застосуванні до конфлікту не спрацьовує. Не спрацьовує переважно з двох причин:

не всі конфлікти треба попереджати (і не можна жити взагалі без конфлікту, на свої негативні імпульси люди повинні відреагувати);
навіть ті конфлікти, що вам необхідно попередити, дуже складно спрогнозувати, передбачити їхній розвиток і знайти способи попередження (єдиний вірний спосіб - уникнення).

Як відомо, будь-якому конфлікту передує передконфліктна ситуація. Без цього конфлікт майже неможливий. Іноді така ситуація буває блискавичною, і ми вже не в змозі нічого зробити з попередження конфлікту. Але частіше передконфліктна ситуація має достатню для попередження тривалість.

Профілактика конфліктів полягає в такій організації життєдіяльності працівників, що виключає чи зводить до мінімуму ймовірність виникнення конфліктів між ними.

Профілактика конфліктів - це їхнє попередження в широкому значенні слова. її задача - створення таких умов діяльності і взаємодії людей, що мінімізували б ймовірність виникнення або деструктивного розвитку протиріч між ними. Профілактика конфліктів не менш важлива, ніж уміння конструктивно їх вирішувати. Вона вимагає менших витрат сил, засобів і часу, і попереджує навіть ті мінімальні деструктивні наслідки, що несе будь-який конструктивно вирішений конфлікт.

З чого починати і що повинен врахувати менеджер, щоб забезпечити профілактику конфліктів у своїй діяльності й в організації в цілому? Такими необхідними і доцільними напрямами діяльності є:

- забезпечення сприятливих умов для життєдіяльності працівників на підприємстві;

- справедливий і гласний розподіл організаційних ресурсів;

- розробка нормативних процедур вирішення типових перед-
конфліктних ситуацій;

- створення відповідних умов праці;

- оптимізація структури підприємства;

- збалансованість робочих місць на підприємстві;

- професійний психологічний добір прсоналу;

- підготовка компетентних менеджерів різних рівнів.

У класичному менеджменті існує декілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні.

Структурні методи вирішення конфліктів - це методи впливу переважно на організаційні, трудові конфлікти, що виникли через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи мотивації. До них відносять: роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних та інтеграційних механізмів, встановлення загально-організаційних комплексних цілей, використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи. Це один із кращих методів управління, що запобігає дисфункціональним конфліктам. Потрібно роз'яснити, які результати очікуються від кожного працівника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень досягнутих результатів, хто надає і хто одержує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури і правила. Керівник усвідомлює ці питання не для себе, а доносить їх до підлеглих для того, щоб вони зрозуміли, чого від них очікують у тій чи іншій ситуації.

Використання координаційних та інтеграційних механізмів. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень й інформаційні потоки всередині організації. Якщо два чи більше підлеглих мають розбіжності з будь-якого питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до спільного керівника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для керування конфліктною ситуацією, тому що підлеглий знає, чиї рішення він повинен виконувати.

Не менш корисні засоби інтеграції, такі як міжфункціональні групи, цільові групи, спільні наради відділів.

Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох чи більше співробітників або відділів, груп. Ідея, яка покладена в основу цієї методики - направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети.

Використання системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктом, впливаючи на людей, для запобігання дисфункціональних наслідків. Люди, що роблять свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до рішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися подякою, премією, визнанням або підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивної поведінки окремих осіб та груп. Систематичне скоордино-ване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм варто поводитися в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням управління.

Міжособистісні стилі вирішення конфліктів - це ухилення, згладжування, примушення, компроміс і вирішення проблеми.

Ухилення. Цей стиль базується на тому, що людина намагається уникнути конфлікту, ситуації, що провокує протиріччя, та обговорення питання, що призводить до конфлікту.

Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка продиктована переконанням, що не варто конфліктувати, тому що це негативно позначиться на всіх. Потрібно стимулювати почуття спільності між членами колективу.

Примушення. У межах цього стилю переважають спроби примусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною, небажання цікавитися думкою інших. Особа при цьому поводиться агресивно та впливає на опонентів силою влади. Цей стиль ефективний, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недоліком цього стилю є те, що присікається ініціатива підлеглих і не враховуються їх думки, важливі фактори, оскільки береться до уваги лише одна точка зору.

Компроміс. Характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної межі. Це дуже цінується в управлінських ситуаціях, оскільки зводить до мінімуму недоброзичливість і дає можливість вирішити конфлікт, щоб задовольнити всі сторони. Але слід пам'ятати, що використання цього методу на ранній стадії розвитку конфлікту може зашкодити справі та її вирішенню.

Вирішення проблеми - це визнання розбіжностей у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб краще зрозуміти причину конфлікту та знайти вихід, прийнятний для всіх сторін. Той, хто використовує такий стиль, не прагне досягти своїх цілей за рахунок інших, а швидше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації.

Отже, в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є запорукою для прийняття розумних рішень, появу конфліктних ситуацій потрібно навіть стимулювати, використовуючи її як один із засобів вирішення проблем. Однак при цьому необхідно володіти способами вирішення та виходу з конфліктних ситуацій.

Стратегії вирішення конфлікту - основні лінії дії опонентів по виходу з конфлікту. Поняття стратегії в нашому контексті має три істотних моменти, які варто враховувати під час аналізу конфліктів і виборі адекватних дій з конфліктними особами.

По-перше, у стратегії закладено загальні установки й орієнтири на результат конфлікту. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів: однобічний виграш; однобічний програш; взаємний програш; взаємний виграш.

Дані варіанти знайшли відображення в конкретних стратегіях переговорів Р.Фішера, У.Юрі, У.Мастенбрука й інших дослідників. Такими стратегіями є:

виграш - програш;

програш - виграш;

програш - програш;

виграш - виграш.

По-друге, установки й орієнтири на результат у тій чи іншій стратегії формуються в суб'єктів взаємодії на підставі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил і засобів. При цьому важливо враховувати фактори, що впливають на аналіз:

• особистісні якості конфліктуючого, його мислення, досвід, характер, темперамент;

• інформація, якою володіє суб'єкт про себе і свого супротивника. Коли людина одержує перший конфліктний удар у свою адресу,

величезне значення мас приписуваний опоненту намір. У випадку конфлікту дуже важливо вгадати той намір, що приписується нападаючому;

♦ інші суб'єкти соціальної взаємодії, що знаходяться в зоні конфлікту;

♦ зміст предмета конфлікту, образу конфліктної ситуації, а також мотивів суб'єктів.

По-третє, вибір тієї чи іншої стратегії в переговорному процесі.

Ці стратегії відповідають стратегіям поведінки в конфлікті. Це не дивно, адже вони є продовженням останніх.

Проблема особистості є однією з найважливіших у психології. На сучасному етапі актуалізується вона у сфері управління. Пов'язано це із зростанням ролі та значення людського чинника, закономірностей людської поведінки, а відповідно й мотивації управлінської діяльності. Найпоширенішими у психологічній науці є поняття "людина", "індивід", "індивідуальність", "особистість", глибоке пізнання яких і феноменів, які вони позначають, допомагає керівнику глибше зрозуміти працівника, виявити комплекс умов, необхідних для наукової організації праці й управління.

Таблиця 1

Типи стратегії

Тип стратегії

Стратегічні цілі

Фактори стратегії

Виграш -програш

Виграш за рахунок програшу опонента

Предмет конфлікту: завищений образ конфліктної ситуації; підтримка конфліктанту в формі підбурювання з боку учасників соціальної взаємодії; конфліктна особистість

Програш -виграш

Відхід від конфлікту, поступка опоненту

Предмет конфлікту: занижений образ конфліктної ситуації; залякування у формі погроз, блефу тощо; низькі вольові якості, особистість конформістського типу

Програш -програш

Самопожертва в ім'я загибелі супротивника

Предмет конфлікту: неадекватний образ конфліктної ситуації; особистість конфліктуючих (природна чи ситуативна агресивність); відсутність бачення інших варіантів рішення проблем

Виграш -виграш

Досягнення взаємовигідних угод

Предмет конфлікту: адекватний образ конфліктної ситуації; наявність сприятливих умов для конструктивного дозволу проблеми

Людина - родове поняття, що вказує на причетність істоти до вищого ступеня розвитку живої природи - людського роду; специфічна, унікальна єдність біологічного і соціального; система, в якій фізичне і психічне, природне й соціальне становлять нерозривну єдність.

Психологія вивчає в людині психіку, її розвиток, індивідуально-психологічні особливості. Як істота біологічна, людина підпорядкована біологічним і фізіологічним законам, як істота соціальна, є частиною соціуму і продуктом суспільного розвитку.

Якщо поняття "людина" містить у собі всі людські якості незалежно від її наявності у конкретної людини, то поняття "індивід" характеризує конкретну людину, включає притаманні їй психологічні й біологічні властивості.

Індивід (лат. individum - неподільне) - окрема людина, особа в групі або суспільстві, окремий представник людської спільноти.

Сутність індивіда визначає не тілесна окремість, а сукупність духовно-психологічних рис, які становлять його самобутність.

З метою цілісної характеристики окремої людини, її оригінальності, самобутності використовують поняття "індивідуальність", яке виникло ще в античній філософії (Левкіпп, Демокріт), і по-різному тлумачиться різними галузями гуманітарного знання.

Індивідуальність - сукупність своєрідних психологічних особливостей і властивостей людини, що характеризує людську неповторність і виявляється у рисах характеру, специфіці інтересів, якостей, здібностей, які відрізняють одну людину від іншої.

Індивідуальність формує ті важливі характеристики людини, котрі забезпечують властивий лише їй стиль взаємозв'язків з навколишнім світом. Передумовою формування її є задатки. Індивідуальність є неодмінною і найважливішою ознакою особистості.

Особистість -людина, соціальний індивід, що поєднує в собі риси загальнолюдського, суспільно значущого та індивідуально неповторного.

Особистість — найголовніше в людині, найважливіша її соціальна ознака. Вона представлена соціально зумовленими, психологічними характеристиками, які виявляються у суспільних зв'язках, відносинах, є стійкими, визначають поведінку людини, що має суттєве значення як для самої особи, так і для її оточення. Якщо людина є носієм найрізноманітніших властивостей, то особистість - основна властивість, у якій виявляється її суспільна сутність. Особистість виражає належність людини до певного суспільства, певної історичної епохи, культури, науки тощо.

Об'єктивною умовою формування особистісних властивостей, якостей, рис характеру людини є система суспільних відносин (економічних, політичних, моральних та ін.), до якої вона належить. Становлення її неможливе поза суспільними відносинами, взаємодією, спілкуванням і діяльністю, активний суб'єкт яких - особистість. Конкретний розгляд особистості, її життєвого шляху, руху в системі суспільних відносин дає змогу розкрити засади, на яких формуються особистісні властивості.

Багатоаспектність роботи керівників передбачає вміле оперування поняттями "людина", "індивід", "індивідуальність", а також тими, що пов'язані з особистістю і становлять її структуру: "темперамент", "характер", "здібності", "емоції", "вольові якості", "мотивація", "соціальні установки". Структура особистості охоплює:

■загальнолюдські властивості (відчуття, сприйняття, мислення, пам'ять, воля, емоції);

■соціально-специфічні риси (соціальні установки, ролі, ціннісні орієнтації);

■індивідуально неповторні риси (темперамент, поєднання ролей, самосвідомість).

Це дає змогу розглядати особистість як багаторівневу систему, що об'єднує в собі психофізіологічний, психологічний і соціально-психологічний рівні. В умовах управління та ділової взаємодії люди оцінюють один одного за рівнем інтелекту, який утворюється системою пізнавальних процесів (відчуття, сприймання, пам'ять, мислення, мова, увага, уява), індивідуально-психологічними властивостями (темперамент, характер, спрямованість тощо).

Темперамент - це поняття охоплює якості, від яких залежать реакції людини на інших людей і соціальні обставини. У більшості класифікацій і теорій темпераменту фігурують два компоненти - активність і емоційність. Активність характеризує ступінь енергійності, стрімкості, швидкості й навпаки повільності, інертності, а емоційність - особливості перебігу емоцій, почуттів, настроїв та їх якість.

Питання для самоконтролю

1. Обгрунтуйте поняття управління конфліктами.

2. Обгрунтуйте напрямки профілактики конфліктів.

3. Зробіть економічну оцінку типів стратегій.